Pelanggan mahukan perkhidmatan yang pantas dan bantuan yang berpengetahuan di mana, bila dan bagaimana mereka lebih suka menerimanya, menurut hasil kajian yang diterbitkan oleh Majlis CMO pada masa itu, yang terus menetapkan standard untuk apa yang dituntut oleh pengguna digital yang berpengetahuan dengan pelbagai alternatif pada hari ini.
Bersama-sama SAP Hybris , Majlis Ketua Pegawai Pemasaran (CMO) telah menjalankan tinjauan dalam talian dengan 2,000 peserta, yang dibahagikan sama rata antara lelaki dan wanita. Lima puluh peratus menetap di Amerika Syarikat dan 25 peratus di Kanada dan pelbagai negara Eropah, memberikan pandangan luas tentang tabiat khidmat pelanggan dalam pasaran yang matang dan sangat kompetitif.
Antara keputusan tersebut ialah penemuan penting ini, yang kekal sebagai gambaran yang sangat tepat tentang apa yang dicari oleh pengguna hari ini apabila mereka perlu berhubung dengan sesebuah jenama:
- El 52 por ciento menyebut bahawa cepat menjawab Ia penting untuk menikmati pengalaman yang benar-benar luar biasa.
- El 47 por ciento Beliau menyatakan bahawa mesti ada pekerja yang mempunyai pengetahuan, sedia membantu di mana sahaja dan bila-bila masa mereka diperlukan.
- El 38 por ciento Saya ingin dapat bercakap dengan seseorang Bila-bila masa, di mana sahaja.
- El 38 por ciento dituntut informasi berguna bila-bila masa dan di mana sahaja mereka memerlukannya, tanpa halangan atau kelewatan.
- El 9 por ciento dihargai mempunyai komuniti sosial yang maju tempat untuk berinteraksi dengan pengguna lain.
- El 8 por ciento Saya lebih suka bergantung kepada perkhidmatan automatik untuk mengendalikan tugas-tugas mudah tanpa campur tangan manusia.
Pengguna mempunyai senarai saluran kritikal yang sangat jelas yang mereka ingin akses: laman web syarikat, e-mel, nombor telefon yang boleh dilihat dan mudah diingati, dan orang yang berpengetahuan yang boleh mereka hubungi apabila diperlukan. Dalam erti kata lain, mereka menjangkakan ekosistem omnichannel di mana mereka boleh memilih saluran yang paling mudah pada bila-bila masa, tanpa perlu mengulangi kes mereka atau bermula dari awal setiap kali.
Pandangan ini sejajar dengan kajian pengalaman pelanggan baru-baru ini daripada platform perkhidmatan utama, yang menunjukkan bahawa hanya sebilangan kecil pelanggan yang berpuas hati sepenuhnya dengan bilangan saluran yang tersedia dan, yang paling penting, dengan kelajuan penyelesaian sebenar dan kemudahan interaksi . Banyak organisasi percaya bahawa mereka menawarkan perkhidmatan yang baik, tetapi data tersebut menunjukkan bahawa pelanggan masih melihat ruang untuk penambahbaikan dalam masa tindak balas, kejelasan komunikasi dan empati.
“Pemikiran pengguna, sama ada pada platform B2B atau B2C , sedang berubah,” kata Liz Miller, naib presiden pemasaran di Majlis CMO.
Miller menyatakan bahawa para pemasar telah mula mempersoalkan sama ada mereka benar-benar bersedia untuk menjadi sebuah organisasi responsif yang mencari data, mengkaji analitik, memahami apa dan bagaimana CRMnya berfungsi, dan mampu mencerminkan pembelajaran tersebut merentasi semua titik sentuh, termasuk yang fizikal. Ini melibatkan gabungan maklumat kuantitatif (metrik seperti NPS, CSAT atau masa penyelesaian) dengan maklum balas kualitatif daripada tinjauan, ulasan, media sosial atau forum khusus, dan mengubah penemuan tersebut menjadi tindakan konkrit.
Pelanggan mengharapkan perkhidmatan yang cekap, pantas dan mudah ; mereka tidak mahu komplikasi semasa membuat pembelian, menguruskan pemulangan atau meminta sokongan teknikal. Pada masa yang sama, mereka menuntut bantuan yang diperakui dan terlatih sebaik sahaja berlaku masalah. Untuk mencapai matlamat ini, syarikat yang paling maju menggabungkan tiga tonggak: kakitangan khidmat pelanggan dengan pengetahuan produk yang mendalam , proses yang jelas dan direka bentuk dengan baik yang mengurangkan usaha pelanggan dan alatan teknologi seperti pangkalan pengetahuan, portal layan diri dan chatbot yang mampu menyelesaikan soalan lazim dengan serta-merta.
Gabungan ini membolehkan respons yang cepat tanpa mengorbankan kualiti sokongan manusia dalam kes yang kompleks. Metrik kepuasan menunjukkan bahawa pelanggan amat menghargai keupayaan jenama untuk bertindak balas dengan cepat dan peribadi , menjangka masalah apabila mungkin dan mengekalkan komunikasi yang telus tentang tarikh akhir, penyelesaian dan langkah seterusnya. Lebih baik sesebuah syarikat selaras dengan jangkaan ini, lebih tinggi kesetiaan , pembelian berulang dan bilangan cadangan spontan yang diterimanya.
Dalam konteks ini, kepuasan pelanggan tidak lagi menjadi penunjuk terpencil semata-mata dan menjadi alat strategik yang membimbing keputusan perniagaan, mengutamakan pelaburan perkhidmatan dan membantu mereka bentuk pengalaman yang tidak dapat dilupakan. Menganalisis dengan teliti apa yang dihargai oleh pengguna, apa yang mengecewakan mereka dan apa yang membuatkan mereka mengesyorkan jenama membolehkan transformasi perkhidmatan yang baik menjadi kelebihan daya saing yang benar-benar mampan dalam jangka sederhana dan panjang.