Jika anda mahukan laman e-dagang yang berjaya, terdapat beberapa perkara yang perlu anda pertimbangkan, terutamanya jika anda sebuah syarikat besar dengan pendapatan tahunan yang tinggi atau syarikat baharu digital yang sedang berkembang. Setiap syarikat dan perniagaan yang bercita-cita untuk berjaya mesti mengekalkan sistem yang mantap untuk mengurus hubungan pelanggan dan memastikan mereka berpuas hati. Ini harus menjadi keutamaan utama syarikat, mengatasi sebarang taktik pemasaran atau jualan yang terpencil.
Laman web yang menarik tidak lagi mencukupi: kedai dalam talian anda memerlukan proses yang jelas , data berpusat dan pengurusan profesional untuk kenalan, bakal pelanggan, pesanan dan perkhidmatan selepas jualan. Dalam konteks ini, memahami apa itu CRM , tujuannya dan cara mengintegrasikannya ke dalam platform e-dagang anda adalah langkah penting ke arah meningkatkan jualan, membina kesetiaan pelanggan dan membuat keputusan berasaskan data.
Seterusnya, kami akan menerangkan dan menghuraikan apa itu CRM , jenis-jenisnya yang berbeza, bagaimana ia digunakan secara khusus untuk e-dagang, faedah konkrit yang dibawanya kepada kedai dalam talian anda, dan aspek yang perlu anda pertimbangkan untuk memilih penyelesaian yang paling sesuai.
Apa itu CRM?
Istilah CRM ialah akronim bagi Pengurusan Perhubungan Pelanggan . Akronim ini boleh mempunyai dua makna yang saling melengkapi yang penting untuk dibezakan, iaitu satu merujuk kepada falsafah kerja dan satu lagi kepada teknologi yang digunakan untuk melaksanakannya.
Di satu pihak, CRM difahami sebagai model pengurusan perniagaan yang berpusatkan pelanggan . Visi strategik ini mencadangkan pengaturan syarikat berdasarkan keperluan, jangkaan dan tingkah laku pengguna, dan bukannya semata-mata berdasarkan produk atau struktur dalaman. Jika syarikat anda menjadikan kepuasan pelanggan sebagai keutamaan nombor satu, maka lebih ramai pelanggan akan tertarik ke laman e-dagang anda, kekerapan pembelian akan meningkat dan reputasi jenama akan bertambah baik. Walau bagaimanapun, mengekalkan keutamaan ini boleh menjadi rumit kerana tidak semua tindakan yang diambil oleh syarikat boleh menjadi sempurna dan adalah perkara biasa jika ralat atau pergeseran berlaku dalam proses tersebut.
Sebaliknya, CRM juga merujuk kepada perisian khusus yang digunakan untuk pengurusan perhubungan pelanggan. CRM, yang difahami sebagai alat teknologi, ialah platform yang mengumpul, memusatkan dan mengatur data pelanggan (kenalan, sejarah pembelian, interaksi, pilihan, saluran yang digunakan, dll.) supaya pasukan pemasaran, jualan dan khidmat pelanggan dapat bekerja secara terselaras dengan maklumat terkini sepanjang masa.
Oleh itu, maksud kedua merujuk kepada set aplikasi atau sistem berasaskan awan yang membantu memacu jualan dan mengurus pelanggan syarikat atau laman web e-dagangnya. Sistem ini juga berguna untuk promosi jualan , menyimpan data transaksi dan mencipta kempen pemasaran bersegmen . Tambahan pula, ia menyediakan fungsi untuk ramalan jualan, analisis tingkah laku, menjejaki peluang jualan dan mengautomasikan tugasan berulang.
Dalam kebanyakan kes, pengurusan berasaskan perisian adalah lebih mudah dan berkesan daripada hanya bergantung pada proses manual, kerana ia mengurangkan ralat manusia, menyeragamkan maklumat dan membolehkan kerja dengan jumlah data yang jauh lebih besar tanpa kehilangan kebolehkesanan. CRM moden mengintegrasikan saluran yang berbeza (e-mel, media sosial, borang web, sembang, pesanan segera, panggilan telefon) ke dalam satu paparan pelanggan, menjadikannya lebih mudah untuk menawarkan pengalaman yang konsisten dan koheren.
Jenis-jenis CRM dan fungsi utama untuk e-dagang
Tidak semua sistem CRM dicipta sama. Untuk lebih memahami keperluan kedai dalam talian anda, adalah berguna untuk mengetahui jenis utama CRM dan ciri-cirinya yang paling berguna dalam persekitaran e-dagang. Secara amnya, ia dikelaskan kepada tiga kumpulan utama, yang digabungkan oleh banyak penyelesaian moden ke dalam satu platform.
CRM operasi memberi tumpuan kepada mengautomasikan jualan, pemasaran dan khidmat pelanggan . Ia merupakan jenis yang paling biasa untuk e-dagang, kerana ia mengurus kenalan, peluang, corong jualan, tugasan susulan dan aliran komunikasi. Contohnya, ia membolehkan anda menghantar e-mel automatik selepas pendaftaran, menjadualkan peringatan untuk menghubungi bakal pelanggan atau mencetuskan mesej alu-aluan apabila pengguna membuat pembelian pertama mereka.
CRM analitikal memberi tumpuan kepada analisis data . Ia mengumpulkan maklumat tentang sejarah pembelian, kekerapan pembelian, purata nilai pesanan, saluran yang dilalui pelanggan, kategori yang paling kerap mereka lawati dan respons mereka terhadap kempen pemasaran. Data ini membolehkan penciptaan segmen pelanggan lanjutan, pengenalpastian pelanggan bernilai tinggi, pengesanan corak perubahan pelanggan dan reka bentuk strategi harga dan promosi berasaskan bukti.
CRM kolaboratif , sebaliknya, bertujuan untuk meningkatkan penyelarasan antara pasukan dan saluran. Ia berkongsi maklumat berkaitan antara jualan, pemasaran, khidmat pelanggan, logistik dan bidang lain yang terlibat, supaya semua orang bekerja dengan profil pelanggan terkini yang sama. Ini adalah kunci untuk memastikan pengalaman pembelian yang konsisten, contohnya, apabila pengguna membuka tiket sokongan selepas membuat pembelian atau apabila berinteraksi melalui saluran yang berbeza.
CRM paling komprehensif untuk e-dagang menggabungkan ketiga-tiga dimensi ini dan menambah integrasi dengan platform kedai dalam talian , gerbang pembayaran, sistem pesanan dan alat pengiklanan, yang membolehkan anda mengautomasikan kempen, melancarkan aliran kerja tertentu (seperti troli yang ditinggalkan atau cadangan yang diperibadikan) dan mengukur pulangan setiap tindakan dengan tepat.
Apakah CRM untuk e-dagang dan mengapa kedai dalam talian anda memerlukannya?
CRM untuk e-dagang ialah alat yang direka khusus untuk memusatkan data pelanggan untuk kedai dalam talian dan menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman membeli-belah, meningkatkan keuntungan kempen dan meningkatkan jualan dalam jangka pendek, sederhana dan panjang.
Dalam persekitaran digital, setiap pelawat meninggalkan jejak interaksi : halaman yang dilihat, produk yang dilihat, masa yang dihabiskan di laman web ini, saluran yang digunakan untuk tiba, borang yang dilengkapkan, peranti yang digunakan, respons e-mel, klik iklan dan sebagainya. Tanpa sistem yang sesuai, semua maklumat ini berselerak dan terbuang; walau bagaimanapun, CRM yang dikonfigurasikan dengan baik membolehkan anda mengatur, menyimpan dan menganalisis data ini untuk membuat keputusan yang tepat.
Kegunaan dan faedah utama CRM untuk e-dagang termasuk mengatur dan mengutamakan tugas khidmat pelanggan, mengumpul maklumat statistik tentang kepuasan, perniagaan berulang dan nilai setiap pembeli, dan mengautomasikan susulan peribadi berdasarkan peringkat proses pembelian, minat atau tingkah laku melayari.
Antara aliran kerja yang paling biasa di kedai dalam talian ialah penghantaran automatik peringatan troli yang ditinggalkan , pemberitahuan status pesanan masa nyata , cadangan produk berdasarkan pembelian sebelumnya dan penghantaran kupon atau promosi yang diperibadikan untuk menggalakkan pembelian pada masa hadapan. Anda juga boleh menyediakan kempen pengaktifan semula untuk pelanggan yang tidak aktif, ucapan hari jadi dengan diskaun atau mesej tertentu selepas menerima ulasan positif atau negatif.
Tambahan pula, CRM menyediakan peta terperinci bagi semua tindakan pelanggan di laman web , membantu mengenal pasti kesesakan, peluang pengoptimuman laman web dan segmen yang berpotensi terbesar. Ini membolehkan syarikat mereka bentuk strategi pemasaran yang lebih berkesan , mengurangkan bajet yang dibazirkan untuk pengiklanan yang kurang disasarkan dan memberi tumpuan kepada khalayak dan mesej yang benar-benar menukar.
Perbezaan antara strategi CRM dan teknologi CRM
Salah satu kesilapan yang paling biasa adalah berfikir bahawa melaksanakan CRM hanya melibatkan pembelian perisian dan menghubungkannya ke kedai dalam talian. Tanpa strategi CRM yang jelas , alat terbaik pun boleh berakhir dengan tidak digunakan sepenuhnya atau menjadi pangkalan data yang tidak teratur yang tidak dirujuk oleh sesiapa pun.
Strategi CRM merangkumi semua proses, dasar dan kriteria yang menentukan bagaimana hubungan pelanggan akan diuruskan. Ini merangkumi penentuan persona pembeli (iaitu, profil pelanggan yang ideal), mereka bentuk perjalanan pelanggan (laluan yang diambil pengguna daripada menyedari jenama kepada menjadi pelanggan setia), peraturan susulan dan komunikasi (bila hendak menghubungi, melalui saluran mana dan dengan mesej apa), dan metrik yang akan digunakan untuk mengukur kejayaan (kadar penukaran, pembelian berulang, nilai seumur hidup, dsb.).
Teknologi CRM , bagi sebahagiannya, merupakan platform khusus yang memusatkan, mengatur dan melindungi maklumat pelanggan . Ia membolehkan anda merekodkan semua interaksi, mengautomasikan tugas, menjana laporan, menyegmentasikan pangkalan data dan menjejaki titik sentuh utama seperti e-mel, media sosial, panggilan, laman web dan aplikasi pesanan. Alat ini harus menyesuaikan diri dengan strategi, bukan sebaliknya; oleh itu, adalah penting untuk memilih penyelesaian fleksibel yang disepadukan dengan baik dengan ekosistem teknologi e-dagang.
Menggunakan CRM dalam bidang utama perniagaan dalam talian anda
Penggunaan CRM memberi impak kepada beberapa bidang perniagaan, bukan sahaja pasukan jualan. Dalam e-dagang, bidang di mana nilai alat ini paling ketara ialah pemasaran, jualan dan khidmat pelanggan, walaupun ia juga mempengaruhi pihak pengurusan dengan menyediakan laporan terkonsolidasi untuk membuat keputusan.
Dalam bahagian jualan , CRM membolehkan anda mengurus corong jualan, memantau setiap peluang dengan teliti dan berkongsi maklumat terkini dengan semua ahli pasukan. Contohnya, anda boleh melihat bakal pelanggan yang paling hampir membuat pembelian, bakal pelanggan yang memerlukan hubungan lanjut dan tindakan yang telah diambil dengan setiap bakal pelanggan.
Dalam pemasaran , sistem ini memudahkan pengelasan bakal pelanggan mengikut kempen, minat dan tingkah laku dalam talian. Berdasarkan segmentasi ini, tindakan diperibadikan dengan kadar penukaran yang lebih tinggi boleh diwujudkan, seperti surat berita dengan produk yang disyorkan, kempen pemasaran semula atau automasi khusus untuk setiap segmen.
Dalam jualan , CRM meningkatkan produktiviti dengan menyediakan pandangan yang jelas tentang peluang terbuka, tugasan keutamaan dan mereka yang berisiko. Platform ini membantu memulihkan prospek yang kelihatan hilang, memudahkan penjualan silang dan pembelian berulang hasil daripada pengetahuan terkumpul tentang sejarah setiap pelanggan dan membolehkan penyeragaman proses supaya keputusan tidak bergantung semata-mata pada usaha individu setiap jurujual.
Dalam khidmat pelanggan , mempunyai satu rekod dengan sejarah pembelian, aduan, komunikasi dan pilihan membolehkan respons yang lebih pantas, lebih diperibadikan dan konsisten. Ejen boleh melihat, dalam beberapa saat, apa yang telah berlaku dengan setiap pesanan dan menjangkakan potensi masalah, sekali gus meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesediaan mereka untuk mengesyorkan kedai tersebut dengan ketara.
Manfaat melaksanakan CRM berbanding hamparan
Menyimpan maklumat pelanggan, pesanan atau transaksi dalam hamparan seperti Excel atau Google Sheets adalah mungkin pada peringkat awal, tetapi ia memberikan batasan yang ketara apabila perniagaan mula berkembang. Walaupun alat ini membenarkan beberapa pemilihan dan penapisan, ralat manusia, rekod pendua dan kehilangan data disebabkan oleh pengurusan fail yang lemah adalah mungkin.
Sebaliknya, sistem CRM dapat mengurangkan risiko ini secara drastik dan memberikan manfaat tambahan. Ia membolehkan anda mengautomasikan peringatan , merekodkan semua interaksi secara berstruktur, mengagihkan kerja secara bijak antara kakitangan, memantau status pesanan, mengeluarkan invois atau tiket dan menjalankan kempen bersegmen tanpa perlu memanipulasi pangkalan data yang rapuh secara manual.
Antara faedah yang paling ketara untuk perniagaan e-dagang ialah pengurangan beban kerja berulang, kurang ralat akibat tidak memberi perhatian, masa tindak balas yang lebih baik, peningkatan kepuasan pelanggan dan penambahbaikan dalam penunjuk utama seperti nilai seumur hidup pelanggan dan nilai pesanan purata. Tambahan pula, sistem ini membolehkan konfigurasi tahap akses maklumat yang berbeza, memuat turun laporan dalam pelbagai format dan mengakses dokumentasi dan sokongan teknikal untuk menjawab soalan.
Satu lagi kelebihan penting ialah CRM membantu memaksimumkan asas pelanggan sedia ada , menggalakkan jualan berulang dan mengaktifkan semula mereka yang telah berhenti membeli. Memandangkan memperoleh pelanggan baharu semakin mahal, memaksimumkan potensi pembeli semasa melalui strategi kesetiaan dan komunikasi yang diperibadikan merupakan faktor keuntungan utama.
Satu-satunya kelemahan relatif ialah kakitangan memerlukan tempoh penyesuaian untuk mempelajari cara menggunakan alat ini, tetapi dalam kebanyakan kes, beberapa hari latihan sudah cukup untuk pasukan membiasakan diri dengan cara kerja baharu dan mula menyedari penambahbaikan.
Integrasi dan contoh praktikal penggunaan CRM dalam e-dagang
Fungsi CRM berganda apabila ia disepadukan dengan alatan utama lain dalam ekosistem digital syarikat. Contohnya, dengan menghubungkannya dengan platform kedai dalam talian , sistem pengebilan, gudang, perkhidmatan penghantaran atau media sosial, kakitangan boleh bekerja dari satu antara muka tanpa perlu sentiasa bertukar antara sistem.
CRM lanjutan boleh menyatukan pelanggan daripada saluran jualan yang berbeza (kedai dalam talian, pasar raya, media sosial, lokasi fizikal) ke dalam satu pangkalan data dan merekodkan sejarah pembelian, komunikasi dan tingkah laku mereka. Ini membolehkan segmentasi berdasarkan kriteria seperti purata nilai pesanan, kekerapan pesanan, kategori produk pilihan atau respons terhadap kempen sebelumnya, membolehkan penglibatan diperibadikan dengan setiap segmen.
Modul perkhidmatan penghantaran dan penghantaran juga boleh disepadukan untuk mencipta permintaan penghantaran automatik, menjejaki status penghantaran dan memastikan pelanggan dimaklumkan melalui e-mel atau SMS. Menjejaki tingkah laku pelawat di laman web (produk yang dilihat, item yang ditambahkan ke troli tetapi belum disiapkan, masa yang dihabiskan di laman web) memberi suapan kepada pangkalan data CRM dan membolehkan mekanisme untuk mendapatkan semula troli yang ditinggalkan, mencadangkan produk pelengkap dan meningkatkan kadar penukaran keseluruhan.
Dalam bidang pemasaran langsung , banyak CRM menyertakan keupayaan pemasaran e-mel dan SMS, serta penyepaduan dengan aplikasi pemesejan dan media sosial, yang membolehkan kempen yang sangat tersegmentasi. Semua data pelanggan boleh diagregatkan untuk memberikan pandangan 360 darjah, termasuk sejarah pesanan mereka, interaksi khidmat pelanggan, respons kempen dan tingkah laku penyemakan imbas.
Hasil daripada maklumat ini, kedai dalam talian boleh melaksanakan aliran automatik yang mengingatkan pelanggan untuk membeli produk yang kerap digunakan sebelum kehabisan, mengalu-alukan kempen untuk pelanggan baharu, strategi jualan tambahan dan jualan silang untuk meningkatkan purata tiket atau inisiatif khusus untuk pelanggan VIP dengan tahap pengulangan yang tinggi.
Memutuskan untuk memasukkan CRM ke dalam laman e-dagang anda bermakna mengubah kedai pasif menjadi sistem hidup yang menangkap data, mengautomasikan interaksi dan membina hubungan yang berkekalan dengan pelanggan, sekali gus meletakkan asas untuk pertumbuhan yang mampan dan daya saing yang lebih tinggi dalam pasaran digital.