Hari dan minggu pertama wabak memaksa syarikat untuk memulakan perubahan yang ketara untuk pengalaman pelanggan. Lebih dari setahun kemudian, dengan risiko pendedahan masih tinggi dan walaupun peratusan vaksinasi tinggi di sebilangan besar negara, banyak perubahan ini telah menjadi kebiasaan.
Dan kerana kebiasaan cenderung bertahan, walaupun dengan vaksin, banyak industri menghadapi pandangan yang berbeda untuk masa depan. Oleh itu, bagaimana syarikat mempunyai keseimbangan untuk dunia yang sudah berubah? Berikut adalah beberapa petua untuk syarikat yang mencari sesuaikan strategi pengalaman pelanggan jangka panjang anda.
Ikuti pengalaman pelanggan dalam talian
Oleh kerana banyak kehidupan telah berubah dalam talian dan sebahagian besar kemungkinan akan kekal dalam talian di masa depan, sudah tiba masanya untuk memastikannya pengalaman pelanggan dalam talian direka dengan penjagaan yang sama seperti pengalaman tatap muka.
Sebelum COVID-19, kebanyakan pembeli membuat keputusan pembelian di kedai, memilih produk berdasarkan apa yang mereka lihat, sentuh dan bandingkan di rak. Hasilnya, syarikat melabur dalam rancangan rak, promosi di kedai, dan penjualan barang dagangan untuk mendorong penglihatan dan penjualan.
Sekarang, banyak orang membuat pesanan dalam talian, jadi keseluruhan proses keputusan berbeza bagi pelanggan.
Penghantaran dan pengambilan telah menambahkan langkah baru, dan orang baru, untuk pengalaman pelanggan. Kedai kini penuh dengan pekerja dan kontraktor membuat pesanan untuk pelanggan. Pembeli ini adalah lebih berminat dengan kepantasan dan ketepatan daripada tawaran, jadi ia tidak dipengaruhi oleh promosi. Semua pembeli mahukan itu produk ada dalam stok, yang mudah dikenali, jelas dan ringkas.
Tentukan semula pengalaman secara peribadi
Tidak ada keraguan bahawa pengalaman pelanggan secara langsung telah menerima kesan terbesar dari wabak ini. Dan bagi banyak peruncit, pengalaman runcit itu selalu penting. Walaupun anda pergi ke kedai, ia tetap ada pengalaman yang lebih sunyi dan sangat berbeza untuk pembinaan jenama.
Pengguna ingin mengetahui bahawa syarikat mengambil berat tentang mereka, memandangkan semua ketidakpastian yang ada sekarang.
Namun, ia tidak boleh menjadi pembersih tangan dan tanpa gaya, terutama untuk jenama yang mempunyai daya tarikan emosi yang kuat dan di mana perkhidmatan pelanggan cenderung kurang bertransaksi dan lebih berkaitan. Syarikat-syarikat ini mesti sangat kreatif pembinaan jenama.
Yang terbaik dari kedua-dua dunia
Adakah pelanggan akan mengalami eksperimen seperti pasaran hujung minggu? Penting untuk diingat bahawa persekitaran yang sentiasa berubah bermaksud peluang berterusan untuk belajar dan menyesuaikan diri.
Akhirnya, apabila debu realiti pasca-COVID baru mulai pulih, organisasi yang bereksperimen akan mempunyai lebih banyak alat yang boleh digunakan.
Sebagai contoh, pendidikan telah lama dilihat sebagai industri yang tahan terhadap perubahan: Guru menentukan maklumat yang ingin diajarkan, menetapkan pendekatan untuk mengajar bahan tersebut, dan kemudian menyampaikannya kepada pelajar di dalam kelas. Peralihan ke pembelajaran jarak jauh telah mengubahnya. Dalam proses itu, ia telah menunjukkan kemungkinan baru untuk cara berinteraksi guru dan pelajar.
Setiap orang terpaksa melakukan perkara yang tidak pernah mereka rancangkan dan apa yang telah dipelajari ialah banyak teknik baru ini membolehkan anda melakukan perkara yang tidak pernah mungkin dilakukan sebelumnya - perkara yang dalam banyak hal jauh lebih tinggi daripada yang biasa anda lakukan.