Teknik jualan tinggi, jualan silang dan jualan rendah telah menjadi penting untuk mana-mana perniagaan yang ingin meningkatkan hasil dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Memahami dan menguasai taktik ini bukan sahaja membolehkan anda menjual lebih banyak, tetapi juga penting untuk menyesuaikan tawaran anda mengikut keperluan dan jangkaan setiap pengguna, membina hubungan yang lebih dipercayai dan nilai jangka panjang.
Dalam panduan ini, anda akan menemui secara mendalam cara strategi ini berfungsi, untuk kegunaan strategi tersebut, masa untuk menggunakannya dan cara ia boleh disepadukan ke dalam e-dagang, kedai batu bata dan perkhidmatan profesional. Sepanjang lawatan yang meluas ini, anda akan menemui contoh praktikal, kelebihan, kesilapan biasa, petua, dan juga cara mengukur kesannya terhadap jualan dan kepuasan pelanggan anda. Jika anda ingin mendalami strategi ini atau melaksanakannya dalam perniagaan anda, anda telah menemui artikel paling komprehensif dalam bahasa Sepanyol di Sepanyol, dijelaskan dengan cara yang mesra dan semula jadi. jom pergi!
Apakah itu upselling, cross-selling, dan downselling?
Jualan tinggi, jualan silang dan jualan turun ialah tiga kaedah jualan pelengkap, tetapi setiap satu mengejar objektif tertentu dan memerlukan pendekatan berbeza untuk benar-benar berfungsi. Walaupun mereka sering keliru atau bercampur aduk dalam operasi harian mana-mana perniagaan, memisahkan mereka dan menerapkannya pada masa yang sesuai boleh membuat perbezaan antara jualan mudah dan pengalaman yang tidak dapat dilupakan yang membina kesetiaan pelanggan.
Upselling, juga dikenali sebagai "jualan tambahan" atau "upselling," bertujuan untuk menawarkan kepada pelanggan versi yang lebih baik dan bernilai lebih tinggi atau yang mempunyai ciri unggul produk atau perkhidmatan yang mereka pertimbangkan untuk membeli. Iaitu, ia adalah mengenai mendapatkan pelanggan untuk mengambil sesuatu. "lebih baik", walaupun ia bermakna melabur lebih sedikit. Contoh klasik akan menawarkan produk premium atau langganan dengan ciri lanjutan, hanya apabila pelanggan bersedia untuk menutup pembelian.
Jualan silang, sebaliknya, ialah "jualan silang" yang terkenal yang bertujuan untuk mencadangkan produk atau perkhidmatan pelengkap kepada yang telah dipilih atau akan dibeli oleh pelanggan. Ini bukan tentang menaik taraf, tetapi memperkayakan pengalaman dengan item berkaitan, seperti seseorang yang membeli telefon bimbit dan turut menambah sarung pelindung atau perkhidmatan insurans tambahan. Ini adalah teknik utama cadangan troli beli-belah. "Pelanggan lain juga mengambil..." o "Anda mungkin berminat untuk menambahkan ini pada pesanan anda.".
Jualan turun, kurang terkenal tetapi sama berguna, terdiri daripada menawarkan alternatif yang lebih berpatutan, mudah atau asas apabila pelanggan tidak bersedia atau tidak mampu membayar untuk pilihan utama yang dicadangkan. Ini bukan tentang meletakkan diri anda untuk kehilangan jualan, tetapi menyesuaikan diri dengan keadaan pelanggan, menawarkan penyelesaian yang lebih sesuai dengan bajet atau keperluan mereka. Contohnya, apabila model TV terbaharu di kedai elektronik terlalu mahal untuk pelanggan, jurujual mencadangkan model yang lebih lama (kurang mahal), yang masih memenuhi keperluan mereka.
Setiap teknik ini mempunyai masa yang sesuai, dan menerapkannya dengan betul adalah seni yang benar. Kuncinya ialah memahami pelanggan, mendengar keperluan mereka, menjangka bantahan mereka dan dapat menyesuaikan tawaran dalam masa nyata untuk memuaskan hati mereka.
Perbezaan utama antara jualan naik, jualan silang dan jualan turun
Perbezaan utama antara jualan naik, jualan silang dan jualan turun terletak pada arah tawaran berbanding produk atau perkhidmatan awal yang menarik minat pelanggan. Mari kita pecahkan secara ringkas:
- Menjual: Pelanggan digalakkan untuk membeli versi "dinaik taraf" atau lebih maju daripada apa yang telah mereka rancangkan. Matlamatnya adalah untuk menggalakkan pengguna menaik taraf, menggunakan hujah nilai tambah. Contohnya, menaik taraf daripada langganan asas kepada langganan premium.
- Jualan silang: Item atau perkhidmatan yang berkaitan, pelengkap atau tambah nilai dicadangkan. Di sini, pelanggan tidak perlu menukar produk; sebaliknya, mereka perlu mengembangkan pembelian mereka. Contohnya, menambah insurans, aksesori atau berkas.
- Jualan turun: Pelanggan ditawarkan alternatif yang lebih murah atau lebih mudah selepas menolak pilihan pertama (biasanya disebabkan oleh harga, keraguan atau kekurangan kesesuaian). Dengan cara ini, pelanggan tidak pergi dengan tangan kosong dan jualan tidak hilang.
Mengaplikasikan setiap satu memerlukan empati, pengetahuan produk dan perhatian yang teliti terhadap keperluan sebenar pengguna pada bila-bila masa. Kesilapan yang paling biasa ialah memaksa mana-mana tindakan ini tanpa terlebih dahulu mendengar atau berbuat demikian secara generik dan tidak peribadi, yang boleh menyebabkan penolakan atau ketidakpercayaan.
Mengapa teknik ini sangat penting dalam jualan dan pemasaran?
Ia menjadi semakin mahal dan kompleks untuk memperoleh pelanggan baharu, jadi memanfaatkan sepenuhnya peluang jualan dengan mereka yang telah membeli daripada kami (atau akan) adalah kos efektif, mampan dan lebih mudah dari segi usaha. Malah, kemungkinan menjual kepada pelanggan yang sudah mempercayai anda adalah beberapa kali lebih besar daripada cuba menarik pengguna baharu yang tidak dikenali.
Kempen pemasaran yang mengintegrasikan jualan tinggi, jualan silang dan jualan rendah bukan sahaja meningkatkan purata jualan dan margin keuntungan, tetapi juga memberikan faedah utama yang lain:
- Mereka meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan dengan menawarkan penyelesaian yang sesuai dengan situasi mereka.
- Mereka meningkatkan kesetiaan, kerana pengguna merasakan bahawa anda memahami keperluan mereka dan bahawa anda tidak cuba menjualnya "demi penjualan."
- Mereka membenarkan anda menjual produk dalam stok atau perkhidmatan yang kurang permintaan berkat kombinasi pintar.
- Mereka memudahkan peningkatan hasil dan harga tiket purata, mengoptimumkan sumber dan kos pemerolehan.
- Mereka membantu segmen pelanggan, mempelajari pilihan sebenar dan tabiat pembelian mereka.
Itulah sebabnya syarikat besar seperti Amazon, Apple, GoDaddy, Samsung dan Netflix telah menjadikan taktik ini sebagai bahagian teras model perniagaan mereka, baik di kedai dalam talian mereka mahupun dalam hubungan langsung. Akhirnya, kejayaan bukan tentang "menjual lebih banyak demi jualan", tetapi tentang pelanggan yang benar-benar memahami nilai apa yang anda tawarkan dan ingin mengulangi pengalaman itu.
Cara menggunakan jualan naik, jualan silang dan jualan turun: petua praktikal dan langkah utama
Kami akan membahagikan cara untuk mempraktikkan setiap teknik ini, dengan pengesyoran khusus untuk memaksimumkan kesannya dan mengelakkan kesilapan biasa.
Menjual: Bagaimana untuk memotivasikan pelanggan untuk memilih pilihan yang unggul
Upselling hendaklah sentiasa menumpukan pada menyerlahkan nilai tambah bagi pilihan baharu berbanding perkara yang telah dipertimbangkan oleh pelanggan. Ia bukan hanya tentang mencadangkan sesuatu yang lebih mahal, tetapi tentang mewajarkan faedah yang akan diperoleh pengguna sebagai pertukaran untuk kenaikan harga yang kecil itu.
Petua untuk upselling yang berkesan:
- Pertama, analisa keperluan, pilihan dan belanjawan pelanggan.
- Bergantung pada hujah yang kukuh: lebih banyak ciri, kualiti yang lebih baik, ketahanan yang lebih lama, perkhidmatan selepas jualan, faedah eksklusif...
- Tawarkan cadangan yang dipertingkatkan tepat pada saat penting, apabila pelanggan bersedia untuk membuat keputusan.
- Bersikap telus dan jujur tentang ciri dan perbezaan harga.
- Gunakan testimoni, jaminan, percubaan percuma atau promosi sementara untuk menghapuskan keraguan.
- Susulan selepas jualan untuk memastikan kepuasan dan mengenal pasti peluang masa depan untuk penambahbaikan.
Contoh praktikal: Dalam perundingan perkhidmatan digital, jika pelanggan akan membeli pelan pengurusan media sosial asas, anda boleh mencadangkan pelan profesional, menerangkan cara ciri tambahan akan membantu meningkatkan keterlihatan dan hasil mereka.
Jualan silang: cara meningkatkan pengalaman membeli-belah dengan produk pelengkap
Jualan silang hendaklah berdasarkan pemahaman tabiat dan keperluan pelanggan, serta mencadangkan produk atau perkhidmatan yang benar-benar menambah nilai dan makna kepada pembelian yang telah mereka buat. Ini adalah "pembelian impuls" biasa apabila anda melihat aksesori berguna yang anda tidak fikirkan, tetapi itu menjadikan hidup anda lebih mudah.
Petua utama untuk jualan silang yang berjaya:
- Menjalankan analisis awal produk atau perkhidmatan yang sering digabungkan dan memerhatikan tabiat pengguna.
- Peribadikan syor berdasarkan konteks, menggunakan maklumat pelanggan atau situasi pembelian tertentu.
- Tawarkan insentif, diskaun atau himpunan yang menjadikan cadangan itu lebih menarik.
- Elakkan mencadangkan produk yang tidak berkaitan dengan jelas, kerana ini boleh menjemukan dan boleh kelihatan seperti promosi jualan yang agresif.
- Manfaatkan masa anda sepenuhnya: Tunjukkan cadangan sebelum daftar keluar, semasa proses pembayaran atau dalam e-mel automatik selepas pembelian.
- Ukur hasil dan laraskan kombinasi berdasarkan respons sebenar pelanggan anda.
Kes praktikal: Di kedai komputer dalam talian, jika seseorang membeli pencetak, mereka juga disyorkan kartrij kertas dan dakwat khas, yang diberi diskaun dengan mudah jika mereka menambahkannya pada masa itu.
Jualan menurun: Bila dan bagaimana untuk menawarkan alternatif yang lebih berpatutan tanpa kehilangan jualan
Jualan turun terutamanya digunakan apabila pelanggan menunjukkan keraguan, bantahan terhadap harga, atau akan meninggalkan pembelian. Pada ketika itu, menawarkan alternatif yang lebih berpatutan atau versi asas boleh menjimatkan perjanjian dan juga membuka pintu kepada peningkatan jualan pada masa hadapan apabila pelanggan telah mencubanya dan berpuas hati.
Cara memohon jualan turun dengan betul:
- Mengesan tanda-tanda pengabaian, keraguan atau penolakan (troli terbengkalai, keraguan semasa pembayaran, perbualan di kedai fizikal, dsb.)
- Kemukakan pilihan termurah secara positif, menonjolkan kelebihannya dan cara ia memenuhi keperluan pelanggan.
- Elakkan meremehkan atau memburukkan pilihan premium: kedua-duanya mesti dianggap sebagai penyelesaian yang sah untuk khalayak yang berbeza.
- Manfaatkan alatan seperti tetingkap timbul keluar, e-mel pemulihan atau cadangan diperibadikan berdasarkan penyemakan imbas atau sejarah pembelian.
- Ia termasuk pilihan asas, versi lama atau pek permulaan yang direka khusus untuk menarik pelanggan yang sensitif harga.
Contoh: Di kedai cermin mata hitam, apabila pelanggan tidak pasti tentang harga jenama premium, mereka ditawarkan model yang serupa dan tidak berjenama pada kos yang lebih rendah, memastikan ia masih memenuhi keperluan perlindungan dan gaya mereka.
Contoh praktikal jualan naik, jualan silang dan jualan turun dalam sektor utama
Kemungkinan untuk aplikasi dalam konteks yang berbeza hampir tidak berkesudahan, tetapi ini adalah beberapa kes dan contoh kehidupan sebenar yang paling biasa, baik dalam e-dagang dan dalam kedai fizikal atau perkhidmatan profesional.
Contoh upselling:
- Dalam rangkaian makanan segera, tawarkan "menu penuh" untuk makanan tambahan yang kecil berbanding menu standard.
- Apabila membeli langganan digital (muzik, penstriman), cadangkan pakej keluarga atau premium dengan lebih banyak peranti, kandungan eksklusif dan ciri lanjutan.
- Di kedai teknologi, tunjukkan perbandingan antara produk asas dan versi yang lebih tinggi dengan kamera, pemproses atau hayat bateri yang lebih baik.
- Dalam perundingan, cadangkan peningkatan perkhidmatan atau pakej dengan penyesuaian dan tindakan susulan yang lebih besar.
Contoh jualan silang:
- Dalam e-dagang, cadangkan "pelanggan lain turut membeli..." atau "produk berkaitan" dengan item dalam troli.
- Tawarkan sarung, pelindung skrin dan insurans apabila membeli telefon pintar.
- Dalam perniagaan katering, cadangkan pencuci mulut atau kopi selepas menu utama.
- Pada platform perisian, tambahkan perkhidmatan latihan, sokongan lanjutan atau penyepaduan dengan alatan lain.
Contoh jualan bawah:
- Menawarkan TV yang lebih rendah, harga lebih rendah selepas model terbaharu ditolak.
- Menawarkan percubaan percuma atau pelan asas selepas enggan membeli pelan premium bulanan.
- Kemukakan tawaran "pemula" dalam troli terbengkalai, dengan perkhidmatan asas tetapi berfungsi.
- Gunakan diskaun istimewa pada item yang serupa apabila pengguna menunjukkan niat keluar.
Contoh-contoh ini boleh disesuaikan dan disesuaikan dengan industri dan profil pelanggan anda. Kreativiti untuk menggabungkan teknik ini dan menyesuaikannya dengan setiap situasi adalah salah satu alat yang paling berkuasa untuk memaksimumkan hasil perniagaan.
Cara Mengukur Impak: KPI dan Metrik Penting untuk Mengetahui Sama ada Strategi Anda Berfungsi
Jualan tinggi, jualan silang dan jualan turun mungkin kedengaran bagus, tetapi perbezaan antara strategi yang hebat dan pembaziran sumber terletak pada pemantauan, pengukuran hasil dan pengoptimuman berterusan.
Beberapa metrik dan KPI (penunjuk prestasi utama) yang paling relevan untuk menilai keberkesanan teknik ini ialah:
- Kadar penukaran naikkan: berapa ramai pelanggan yang menerima cadangan jualan tinggi atau jualan silang.
- Peningkatan dalam purata tiket: Bandingkan nilai purata setiap jualan sebelum dan selepas melaksanakan tindakan ini.
- Peratusan troli dipulihkan: Nilaikan bilangan pembelian terbengkalai yang anda berjaya tutup melalui jualan turun.
- Kepuasan dan kesetiaan pelanggan: diukur melalui tinjauan atau NPS (Net Promoter Score), untuk menyemak sama ada teknik ini bukan sahaja menjual lebih banyak, tetapi juga menjana kepercayaan dan semangat.
- Perbandingan dengan taktik pemasaran lain: Lihat sama ada strategi ini lebih menguntungkan daripada pengiklanan tradisional atau kempen perekrutan.
Untuk mengukurnya, gunakan alat analitis, penjejakan penukaran, tinjauan dan mendengar secara aktif pelanggan anda. Jalankan ujian A/B, laraskan mesej dan tawaran, dan ingat untuk menganalisis maklum balas dan bantahan untuk memperhalusi cadangan anda.
Kesilapan biasa, cadangan dan amalan terbaik semasa menggunakan teknik ini
Tidak semuanya berbaloi dalam jualan, terutamanya jika anda ingin membina hubungan yang berkekalan. Beberapa kesilapan biasa yang anda harus elakkan untuk membuat jualan naik, jualan silang dan jualan menurun memihak kepada anda:
- Cadangkan produk yang tidak berkaitan dengan pembelian utama (contoh: menjual pencetak bersama-sama dengan gelombang mikro hanya "untuk berjaga-jaga").
- Memaksa penjualan tinggi dengan hujah tekanan atau tanpa menambah nilai (biasa "untuk hanya €100 lebih ..." tanpa menjelaskan mengapa ia berbaloi).
- Membanjiri halaman dengan cadangan atau pop timbul sehingga keputusan pelanggan tepu (terlalu banyak pilihan menghasilkan keraguan atau pengabaian).
- Mengurangkan harga secara sistematik dengan alasan downselling: Ini boleh menjejaskan margin anda dan persepsi nilai jenama anda secara negatif.
- Terlupa untuk memperibadikan tawaran atau tidak mendengar bantahan sebenar pelanggan.
- Membiarkan pelanggan yang telah menerima tawaran ini tidak mengikuti, kehilangan peluang untuk jualan atau rujukan masa hadapan.
Kami sentiasa mengesyorkan:
- Bahagikan dan fahami khalayak anda dengan baik (tabiat, matlamat, keutamaan dan profil ekonomi).
- Uji cadangan yang berbeza dan ukur hasil untuk terus mengoptimumkan.
- Latih pasukan jualan anda dalam mendengar aktif dan teknik penghujahan berasaskan nilai.
- Reka bentuk perjalanan pelanggan yang koheren dan lancar di mana strategi ini memberikan nilai sebenar.
- Jujur dan telus tentang terma, harga dan faedah setiap tawaran.
Cara menggabungkan jualan naik, jualan silang dan jualan turun untuk memaksimumkan hasil anda
Syarikat dan profesional yang membuat perubahan menggabungkan teknik ini berdasarkan detik pelanggan, saluran jualan dan produk yang mereka tawarkan. Mereka tidak saling eksklusif, sebaliknya menyokong satu sama lain, mewujudkan pelbagai pilihan yang meningkatkan nilai purata setiap pelanggan dan menjana perhubungan yang lebih tahan lama.
Sebagai contoh, dalam proses jualan digital anda boleh:
- Serahkan a tawaran utama, diikuti oleh a naik jual untuk memperbaikinya.
- Jika pelanggan teragak-agak, buang a turun menjual dengan pilihan yang lebih berpatutan.
- Setelah jualan ditutup, usulkan jualan silang dengan produk pelengkap.
Anda juga boleh mengautomasikan banyak cadangan ini dalam e-dagang anda, terima kasih kepada alat pemperibadian, penjejakan troli dan CRM. Perkara utama ialah sentiasa memberi tumpuan kepada kepuasan pelanggan dan memberikan hujah yang jelas untuk mewajarkan setiap cadangan.
Contoh aplikasi dan sektor: cara menyesuaikannya dengan perniagaan yang berbeza
Kedai elektronik dalam talian: Mereka menggunakan jualan tinggi menunjukkan perbandingan model, jualan silang dengan pek aksesori dan jualan turun dengan model dari musim sebelumnya atau yang telah diperbaharui.
Perniagaan restoranMenjual lebih tinggi dengan mengesyorkan menu premium atau hidangan istimewa, jualan silang dengan pencuci mulut, kopi atau minuman istimewa dan menjual rendah dengan menu mampu milik atau "harian" bagi mereka yang tidak mahu berbelanja banyak.
Perundingan atau perkhidmatan profesionalMenjual dengan menawarkan pakej susulan, audit yang lebih komprehensif atau penyesuaian yang lebih besar; jualan silang dengan perkhidmatan tambahan seperti latihan atau sokongan lanjutan; dan jualan turun dengan pakej yang lebih asas atau perkhidmatan perundingan khusus.
SaaS dan langganan digitalMenjual dengan peningkatan ciri, jualan silang dengan penyepaduan, latihan atau perkhidmatan sokongan dan jualan menurun dengan percubaan percuma, pelan mini atau diskaun sekali sahaja untuk mengelakkan pergelutan pelanggan.
Sektor fesyen dan runcit: Menjual dengan pakaian mewah, jualan silang dengan aksesori dan pelengkap (beg, tali pinggang, dsb.), jualan rendah dengan promosi kedai, jualan atau koleksi terdahulu.
Dalam semua kes, perkara yang paling penting ialah mempunyai profil pelanggan yang jelas, menjangka keperluan mereka, dan mereka bentuk perjalanan pembelian yang koheren di mana setiap cadangan masuk akal dan memberikan nilai sebenar.
Strategi ini, jika digunakan secara bijak dan disesuaikan dengan setiap konteks, bukan sahaja meningkatkan jualan tetapi juga meningkatkan persepsi pelanggan terhadap nilai dan kesetiaan terhadap jenama anda.
