Kecerdasan buatan telah melangkaui janji futuristik dan menjadi realiti nyata dalam sektor runcit. Laporan industri terkini, seperti Indeks Perusahaan Agentik Salesforce 2026, mendedahkan bahawa syarikat-syarikat telah meningkatkan tiga kali ganda bilangan ejen AI yang digunakan, dengan pengurangan masa penggunaan sebanyak 53%. Kemajuan ini bukan sahaja mengubah cara syarikat berinteraksi dengan pelanggan mereka tetapi juga mentakrifkan semula kecekapan operasi dalam sektor yang kompetitif seperti runcit.
Runcit telah menjadi pusat revolusi teknologi ini , menyumbang 22% daripada jumlah keseluruhan kerja automatik (diukur dalam Unit Kerja Ejen, AWU). Angka ini bukanlah satu kebetulan: runcit mengendalikan sejumlah besar interaksi berulang, daripada pertanyaan pesanan kepada penjejakan penghantaran, yang sesuai untuk automasi. Walau bagaimanapun, penggunaan teknologi ini bukan tanpa cabaran, terutamanya mengenai penyepaduan sistem dan memelihara hubungan langsung dengan pelanggan.
Runcit menerajui penggunaan ejen AI
Data daripada Indeks Perusahaan Agentik Salesforce 2026, yang dikumpulkan daripada maklumat yang dikumpulkan oleh organisasi yang mengekalkan ejen mereka dalam pengeluaran antara Februari 2025 dan April 2026, adalah menarik: purata bilangan ejen yang diaktifkan bagi setiap syarikat telah meningkat hampir tiga kali ganda pada tahun lepas. Penerimaan pantas ini sebahagiannya dijelaskan oleh pengurangan masa penggunaan, yang kini purata dua hari dari penciptaan ejen hingga penggunaan.
Sektor runcit menonjol dalam landskap ini. Jumlah Pengguna AI (AWU) dalam peruncitan telah meningkat lapan belas kali ganda semasa tempoh yang dianalisis , dan walaupun sektor ini dicirikan oleh ejen yang melakukan satu atau dua tindakan tertentu, seperti pertanyaan pesanan atau penjejakan penghantaran, kebolehsuaian mereka semasa permintaan puncak adalah luar biasa. Satu contoh yang jelas ialah musim cuti, di mana ejen AI dalam peruncitan boleh beroperasi merentasi sembilan kemahiran berbeza, peningkatan sebanyak 350% berbanding konfigurasi biasa.
Daripada perbualan kepada tindakan: peranan baharu ejen
Evolusi ejen AI telah berkembang daripada perbualan mudah kepada pelaksanaan tugas yang kompleks. Menurut laporan Salesforce, nisbah panggilan tindakan kepada token keluar telah meningkat pada kadar bulanan kompaun sebanyak 15%, menunjukkan bahawa ejen melakukan lebih banyak kerja sebenar dan bukannya sekadar menjana teks. Keupayaan pelaksanaan ini amat relevan dalam peruncitan, di mana ejen boleh menyemak pesanan, menggunakan peraturan perniagaan dan mengeluarkan bayaran balik dalam aliran kerja yang sama.
Satu contoh penting ialah Pandora, syarikat barang kemas Denmark, yang telah melaksanakan ejen bernama Gemma untuk mengendalikan pertanyaan rutin dan menawarkan cadangan semasa tempoh puncak. Syarikat itu mengaitkan pengurusan 60% permintaan dan peningkatan 10% dalam Skor Promoter Bersih (NPS) semasa tempoh puncak yang dianalisis dengan sistem ini. Walaupun ini merupakan contoh khusus, ia menunjukkan bagaimana AI boleh menjana nilai ketara dalam sektor runcit.
Integrasi, cabaran yang bakal dihadapi oleh peruncitan
Walaupun terdapat kemajuan, penerapan AI dalam peruncitan bukan tanpa halangan. GlobalLogic, sebuah syarikat Kumpulan Hitachi, memberi amaran tentang fenomena "Bot Zoo", di mana pelbagai penyelesaian automatik wujud bersama tanpa berkomunikasi secara berkesan antara satu sama lain. Senario ini, menurut Gabriel Arango, Ketua Teknologi untuk Amerika Latin di GlobalLogic, mewujudkan seni bina teknologi yang kompleks di mana pekerja akhirnya bertindak sebagai jambatan antara sistem yang terputus hubungan.
Satu contoh biasa ialah pemulangan: pelanggan memulakan proses melalui aplikasi mudah alih, tetapi sebaik sahaja tiba di kedai fizikal, tempat jualan tidak mempunyai akses kepada maklumat tersebut, memaksa mereka untuk mengulangi proses tersebut. Kekurangan integrasi antara saluran kekal sebagai salah satu cabaran utama untuk menawarkan pengalaman omnichannel yang benar-benar lancar.
Jualan dan produktiviti: impak sebenar AI
Data tentang kesan terhadap jualan adalah mendedahkan. Semasa musim cuti 2025, peruncit yang menggaji ejen AI menyaksikan peningkatan jualan dalam talian sebanyak 8% tahun ke tahun, berbanding 2% bagi mereka yang tidak. Perbezaan kadar pertumbuhan empat kali ganda ini menunjukkan bahawa AI bukan sahaja meningkatkan kecekapan operasi tetapi juga mempunyai kesan langsung terhadap hasil perniagaan.
Secara dalaman, penggunaan ejen juga semakin meningkat. Kekerapan interaksi mingguan pekerja dengan ejen meningkat sebanyak 300% , dan pada platform seperti Slack, sistem ini mencapai purata 67 sesi seminggu. Salesforce menganggarkan bahawa tenaga kerjanya menjimatkan sehingga lima jam seminggu bagi setiap pekerja hasil daripada automasi tugas rutin dan proses jualan bebas manusia .
Bagi peruncit, langkah seterusnya adalah mencari keseimbangan antara automasi dan memelihara hubungan langsung dengan pelanggan. Seperti yang ditunjukkan oleh Adyen, risiko AI yang mengawal niat pembelian boleh melemahkan apa yang telah dibina oleh peruncit selama bertahun-tahun: hubungan langsung dengan pembeli mereka. Kuncinya adalah teknologi dapat meningkatkan, bukan menggantikan, hubungan tersebut.
Pendek kata, kecerdasan buatan sedang mentakrifkan semula sektor runcit di Sepanyol dan Eropah, dengan kemajuan yang ketara dalam kecekapan dan jualan. Walau bagaimanapun, kejayaan jangka panjang bergantung pada keupayaan syarikat untuk mengintegrasikan teknologi ini secara koheren, memelihara kepercayaan pelanggan dan memaksimumkan potensi ejen AI.
